Die konzernweite Gesamtzufriedenheit der Schweizerischen Post erreicht insgesamt 83 von 100 möglichen Punkten. Die rund 15 000 befragten Privatkundinnen und -kunden bewerten die Bereiche der Post mit 74 bis 88 Punkten auf hohem Niveau positiv. Sie beurteilen die hohe Zuverlässigkeit der Schalterdienstleistungen und die freundliche, kompetente und engagierte Beratung als besonders positiv. Das grösste Verbesserungspotenzial sehen die Privatkunden der Post beim Preis-Leistungs-Verhältnis. Der höchste Zufriedenheitswert erhält der Bereich PostNetz mit 88 Punkten. Die Privatkunden von PostFinance sind mit einer Bewertung von 80 Punkten unverändert sehr zufrieden, wobei sie besonders die digitalen Angebote wie E-Finance und die App schätzen. PostAuto wird von den Pendlern mit 74 Punkten gleich wie im Vorjahr beurteilt. Die Freizeitreisenden werten das Angebot sehr positiv.
Die rund 8000 Geschäftskunden betrachten mit 76 bis 85 Punkten die Konzernbereiche der Post etwas kritischer als im Vorjahr. Bei den Geschäftskunden erreicht Swiss Post Solutions mit 85 Punkten den höchsten Wert. Bei PostFinance nimmt die Gesamtzufriedenheit der Geschäftskunden leicht ab.
Agenturformat "Filiale mit Partner" breit akzeptiert
Separat befragt wurden in diesem Jahr 1900 Privat- und 1360 Geschäftskunden zu den Postdienstleistungen «Filiale mit Partner» und «Hausservice». Dabei erreicht die «Filiale mit Partner» in der Gesamtzufriedenheit 75 Punkte. Positiv genannt werden insbesondere die kundenfreundlichen Öffnungszeiten. Zudem geben die Kunden an, mit der Erreichbarkeit, der Abwicklung der Dienstleistungen und der Sorgfalt im Umgang mit Postsendungen «zufrieden» bis «sehr zufrieden» zu sein. Der Hausservice erreicht in der Gesamtzufriedenheit ebenfalls hohe 78 Punkte.
Gewohnt hohe Zustellqualität
Ferner befragte die Post in einer gesonderten Auswertung schweizweit rund 2400 private Empfängerkundinnen und -kunden zur Zustellqualität. Abgefragt wurden Kundenmeinungen zur richtigen, vollständigen und unbeschädigten Zustellung, zum Verhalten und Auftreten des Zustellpersonals sowie zur Bewirtschaftung der Postfachanlagen. Die Zustellqualität erhält auch in diesem Jahr mit 91 Punkten eine sehr gute Note. Der erreichte Wert liegt zum 11. Mal in Folge über 90 Punkten.
Kundenzufriedenheitsumfragen seit fast 20 Jahren
Um ein konzernweites und repräsentatives Bild der Kundenzufriedenheit zu erhalten, befragt die Post seit 19 Jahren jährlich rund 23 000 Privat- und Geschäftskunden durch ein unabhängiges Forschungsinstitut. Erhoben werden sowohl Kundenmeinungen zur Zufriedenheit mit der Schweizerischen Post im Allgemeinen, als auch zu spezifischen Themen wie Dienstleistungsangebot, Kundenkontakt, Beratung, Preis, Vorgehen bei Problemen und Kommunikation. Die jährliche Umfrage ermöglicht es der Post, Rückmeldungen der Kundinnen und Kunden zur Qualität ihrer Dienstleistungen zu erhalten und sich so laufend zu verbessern. Anhand der Resultate werden Massnahmen definiert, um in Zukunft die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden noch stärker ins Zentrum zu stellen.
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